Важность анализа и оптимизации бизнес-процессов в медицине

Анализ и оптимизация бизнес процессов в медицине имеют решающее значение для повышения эффективности работы медицинских учреждений, снижения издержек и улучшения качества обслуживания пациентов. Оптимизированные процессы позволяют повысить производительность персонала, сократить время ожидания пациентов на прием и улучшить долгосрочные результаты лечения.

Далее в статье будет рассмотрено, как анализ данных позволяет выявить узкие места в бизнес-процессах медицинских учреждений, как оптимизация позволяет повысить эффективность работы медицинского персонала, и какие выгоды получают пациенты благодаря современным технологиям в управлении медицинскими процессами.

Анализ и оптимизация бизнес процессов в медицине: почему это важно

Медицинская отрасль является одной из самых важных и ответственных сфер деятельности, поскольку здесь прямо связано здоровье и жизнь людей. Эффективность работы медицинских учреждений напрямую зависит от качества бизнес-процессов, которые в них применяются.

1. Улучшение качества обслуживания пациентов

Оптимизация бизнес процессов в медицине позволяет снизить время ожидания пациентов, ускорить процесс предоставления медицинских услуг и повысить удовлетворенность клиентов. Это способствует улучшению качества обслуживания и повышению репутации учреждения.

2. Экономия ресурсов

Анализ и оптимизация бизнес процессов позволяют выявить излишние расходы и нерациональные затраты, что в свою очередь позволяет существенно сократить издержки и экономить ресурсы медицинского учреждения.

3. Повышение эффективности работы персонала

Оптимизация бизнес процессов помогает стандартизировать процессы работы персонала, уменьшить вероятность ошибок и оптимизировать распределение трудовых ресурсов. Это способствует повышению производительности и эффективности всего коллектива.

4. Соответствие требованиям законодательства

Правильная организация бизнес-процессов позволяет медицинским учреждениям соблюдать все нормы и требования законодательства, что снижает риски возможных штрафов и негативных последствий для учреждения.

Таким образом, анализ и оптимизация бизнес процессов в медицине является важным шагом для повышения качества обслуживания, экономии ресурсов, увеличения эффективности работы персонала и соблюдения законодательства.

Повышение эффективности менеджмента учреждений здравоохранения в современных условиях на основе принципов бережливого производства

В рамках теории управления, для повышения эффективности организации, было разработано значительное количество подходов и методов. Внедрение этих методов не всегда приводит к ожидаемым и быстрым результатам. Существует множество факторов, таких как менталитет сотрудников, традиции, роль руководства и лидерство, которые непосредственно влияют на успех внедрения определенного метода. Поэтому очень важно рассмотреть подходы, предлагаемые различными школами менеджмента.

Успех фирм из Японии привел к изучению этой школы управления специалистами. Компания Toyota сформировала и усовершенствовала концепцию «Бережливое производство» (LP) или lean production, которая объединяет набор подходов и методов для повышения эффективности производства и качества продукции. Основная идея бережливого производства заключается в стремлении к устранению всех видов потерь. Эта концепция также предполагает вовлечение каждого сотрудника в процесс оптимизации бизнеса и ориентацию на потребителя. Интерес к данной концепции и её внедрение в различные организации разного уровня стали результатом усиления конкуренции на различных рынках Российской Федерации.

Одним из основных принципов эффективного производства является концепция ценности для потребителя. Ценность представляет собой полезность товара или услуги с точки зрения потребителя. Требования потребителей могут различаться, и, соответственно, ценность товара или услуги будет также различной. Ценность создается производителем поэтапно в процессе производства товара или предоставления услуги.

В сфере здравоохранения также существует понятие ценности, которую можно оценить с точки зрения врача и пациента. Со стороны врача, ценность равносильна клиническому эффекту, который можно рассматривать как изменение промежуточных и конечных показателей. Такая оценка широко используется при анализе результатов клинических исследований.

Значимость при лечении артериальной гипертензии может быть определена по степени нормализации артериального давления [4]. При проведении хирургического лечения значимость выражается в сохранении жизни и восстановлении функции соответствующего органа [9].

Для анализа эффективности системы здравоохранения наиболее допустимо использовать оценку конечных показателей на уровне популяции, которые отражают результаты медицинских вмешательств в совокупности: качество жизни, заболеваемость, смертность, появление осложнений [7]. С точки зрения пациента, ценностью является улучшение его здоровья, повышение качества жизни и возможность полной социальной реабилитации. Для сравнения различных методов лечения была предложена всесторонняя и универсальная оценка — один год качественной жизни (QALY) [8]. Эта оценка успешно используется для определения ценности, вкладываемой системой здравоохранения с учетом различных видов медицинской помощи.

Высшим сценарием является тот случай, когда вся деятельность производителя направлена на создание ценности. Однако на практике это не всегда возможно. Это происходит из-за потерь, которые являются любым действием, потребляющим ресурсы, но не создающим ценности для потребителя.

В то же время ресурсы могут быть временем, финансами, материальными ценностями и физическим пространством. Эти потери входят в конечную стоимость продукта или услуги на этапе расчетов. Путем устранения потерь мы достигаем большей ценности для потребителя и сокращаем затраты на ее производство. Процесс устранения потерь является вторым важным положением линейного программирования (LP).

Одним из классических примеров потерь является сохранение готовых продуктов на складе, который требует ресурсов (физического пространства и денег), но не создает ценности, так как не нужен потребителю. В конечном итоге, затраты на складское хранение увеличивают стоимость продукта. Другими примерами потерь являются дефектные изделия (затраты на устранение без добавления дополнительной ценности). Работа с потерями не так проста, как кажется. Существует множество потерь, которые не так очевидны при рассмотрении, и для их выявления требуется количественная оценка и анализ деятельности.

В процессе изучения убытков автомобильных предприятий основателями LP были выделены восемь категорий [11]: избыточное производство; потери времени из-за ожидания; избыточная транспортировка; излишние этапы обработки; наличие избыточных запасов; ненужные перемещения; выпуск дефектной продукции; неиспользованный творческий потенциал сотрудников.

Возможными причинами низкой эффективности и качества являются перегрузка (мури) и неравномерность деятельности (мура). Неравномерность деятельности связана с колебаниями процессов производственной системы, вызванными профилактической остановкой оборудования, неравномерностью поставок сырья и поломками. Перегрузка возникает, когда персонал вынужден работать с более высокой интенсивностью, чем предусмотрено расчетными показателями. В таких условиях вероятность возникновения ошибок и дефектов возрастает.

Теоретики бережливого производства предлагают план поэтапного внедрения этих принципов в деятельность организации, который включает пять этапов [3]: определение ценности конкретного продукта, определение потока создания ценности для этого продукта, обеспечение непрерывного течения потока создания ценности продукта, удовлетворение потребности потребителя, стремление к совершенству.

Ключевым аспектом принципа бережливого производства является ориентация на потребителя, которая определяет, что требования заказчика лежат в основе создания продукта или предоставления услуги. Это соответствует требованиям стандартов серии ISO9001 [2]. Потребности заказчика являются динамичными и их характер изменяется как количественно, так и качественно со временем. В связи с этим, управление должно отслеживать эти изменения и вносить корректировки в производственные процессы.

В таблице 1 представлен систематизированный перечень методов и подходов, используемых в Lean production.

В последние 10-15 лет в странах запада методология эффективного управления на основе линейного программирования становится все более популярной в непроизводственной сфере, включая систему здравоохранения. Это объясняется увеличением затрат на здравоохранение, связанным с увеличением доли пожилого населения, расширением социальных гарантий и внедрением дорогостоящих медицинских технологий. Однако не всегда дополнительные затраты в здравоохранении приводят к дополнительным результатам в виде улучшения продолжительности и качества жизни. Вопрос доступности и качества медицинской помощи остается не до конца решенным.

В свете этого, повышение эффективности здравоохранения и качества оказываемой медицинской помощи становится одной из важнейших задач современного научного подхода в управлении системой здравоохранения. Повышение эффективности здравоохранения позволит достичь значительных результатов при минимальных издержках. Высокая результативность методов в промышленности позволяет предположить о перспективности использования принципов бережливого производства в здравоохранении для повышения качества и эффективности медицинской помощи. Следовательно, целесообразно рассмотреть все аспекты внедрения принципов бережливого производства в здравоохранение.

Методы и подходы, применяемые в Lean production [12-14]

Конкретный метод или подход

Поток отдельных медицинских услуг

Переход от массового производства к индивидуальному изготовлению. Ресурсы, продукты, счета и услуги обрабатываются по мере их получения.

В чем состоит суть бизнес-процессов в клинике? Как их можно наладить и регламентировать?

Медики на самом деле не знакомы с понятием «бизнес-процесс». Бизнес-процесс — это не медицинская помощь и диагностика, которыми занимаются врачи и медицинские сестры. Бизнес-процесс — это определенная последовательность действий, при которой участвуют различные службы.

Если в процессе участвуют не только врачи и медсестры, а также бухгалтерия, рецепция, охрана и процедурные кабинеты, то это большая цепочка действий — именно это и является бизнес-процессом.

Медицинские процессы различаются на основные, вспомогательные и поддерживающие. Для данного случая нам нужно рассмотреть только основной процесс – прием пациента. Это момент, когда пациент обращается к нам и оплачивает услугу, а также закрытие процесса с помощью соответствующих документов.

Часто предприниматели и управляющие не понимают, как повысить доходность бизнеса и где происходят потери. Когда мы демонстрируем пример процесса, показываем, как можно сэкономить на кадрах, бумаге, избежать бесполезной суеты и устранить причины недовольства клиентов, мы обращаем внимание на проблемные моменты. После их устранения все будет хорошо функционировать, и все будут довольны.

Если взять автомобиль, когда мы проводим технический осмотр, то может произойти ситуация, когда деталь выходит из строя, и мы осознаем возможные последствия. В медицине процессы строятся на основе знаний врачебной дисциплины и врачебной профессии.

Поэтому, когда клиника приобретает медицинскую информационную систему, в эту систему заносится информация, основанная на наших действиях и знаниях, а не на том, как это должно быть. В итоге мы автоматизируем неправильно построенный бизнес-процесс. Затем начинаем задумываться, где возникают потери.

Когда мы принимаем одного или двух пациентов, это не представляет большой проблемы. Но когда мы начинаем привлекать пациентов и вкладывать деньги в продвижение клиники, поток пациентов начинает увеличиваться, и в такой ситуации система начинает давать сбои. Мы начинаем задумываться, что делать. Нам нужно исправить то, что уже сделано.

Автоматизация неправильно структурированных бизнес-процессов приводит к хаосу и беспорядку. Поэтому первым шагом необходимо описать эти процессы, осознавая, что возможны неприятные ситуации на узких участках. Кстати, разработчики медицинских информационных систем (МИС) редко указывают на необходимость наличия описанных процессов в клинике перед приобретением программы.

По крайней мере, в форме блок-схем, что крайне важно для руководителя, чтобы он понимал, как деньги будут распределяться. Это очень важный момент. Медицинские информационные системы должны быть современными и поддерживать такой подход. Мы обязательно должны создать комплексный анализ данных.

Для этого необходимо учитывать, что происходит по каналам привлечения пациентов, по телефонным звонкам и конверсии сайта, а также конверсии при обращениях в клинику – эти аспекты являются важными врачебными факторами. Затем мы погружаемся в детали и изучаем работу всех сотрудников клиники. Это комплексный анализ помогает эффективно распределять средства на продвижение и достигать высоких показателей прибыльности.

Оптимизация колл-центра

Получение звонков, отправка сообщений, контактирование с пациентами — все это повседневная работа колл-центра медицинской клиники. Или администратора, отдела продаж и так далее, в зависимости от организации структуры.

Также необходимо автоматизировать работу колл-центра, чтобы сотрудники могли обслуживать больше пациентов.

Такой участок также можно оптимизировать и автоматизировать с использованием медицинской информационной системы ArchiMed+. Для этого доступны такие инструменты, как робот-оператор, модуль для рассылки SMS- и Email-сообщений, IP-телефония, колл-центр и другие.

• Принимать звонки от пациентов без участия персонала. Робот-оператор, имитирующий общение с живым специалистом, отвечает на все стандартные вопросы в автоматическом режиме.
• Вести запись разговоров с пациентами.
• Рассылка информации о расписании приема, специальных предложениях, скидках и акциях с помощью сообщений и электронных писем.

Использование робота-оператора позволяет сократить количество сотрудников в колл-центре.

Это позволяет нам сэкономить:

Оптимизация штата и улучшение обслуживания пациентов

Достижение оптимального состава сотрудников, увеличение уровня удовлетворенности пациентов (исключая ситуации, когда человек не смог дозвониться до клиники), увеличение среднего чека благодаря эффективным рассылкам с выгодными предложениями и увеличение повторных обращений — все это находится в сфере наших интересов.

Автоматизация учета пациентов

Если сотрудники ведут учет пациентов в клинике вручную (используя журналы, тетради или даже Excel-таблицы), неизбежны ошибки, путаница и «потерянные» пациенты, которым забывают перезвонить. Такой подход также требует слишком много времени. Нам необходимо либо увеличивать штат сотрудников, либо терять пациентов — выбор, который мы не можем себе позволить.

Наша CRM-система полностью автоматизирует процесс взаимодействия между клиникой и пациентами.

Для клиник целесообразно внедрение CRM-системы, которая полностью автоматизирует взаимодействие между клиникой и пациентом. Однако, важно выбрать софт, специально адаптированный для медицинской сферы, например, CRM ArchiMed+.

• CRM-система сохраняет базу данных пациентов.
• Система хранит персональные данные пациентов: ФИО, дату и место рождения, адрес регистрации.
• CRM-система содержит информацию о документах пациента: серия и номер паспорта, СНИЛС, медицинский полис и т.д.
• Система отслеживает историю обращений пациента в клинику, используемые им услуги.
• CRM-система содержит данные об участии пациента в программах лояльности: персональные скидки, бонусы.
• В системе присутствует контактная информация пациента: номер телефона, адрес прописки, электронная почта.
• CRM-система содержит финансовую информацию пациента: сумму платежей за услуги, средний чек.
• Вся история коммуникаций: включает записи телефонных разговоров, письма на электронную почту и сообщения в чате.
• Другая информация: включает различные примечания, пометки и так далее.

Все данные удобно организованы по нескольким разделам, что облегчает процесс поиска.

Это позволяет сэкономить ресурсы путем:

• Оптимизации штата;
• Повышения качества обслуживания;
• Увеличения количества повторных обращений;
• Повышения скорости обслуживания.

Как оптимизация бизнес-процессов помогла сети клиник «Медэксперт» наладить взаимодействие между отделами

• разработать и внедрить единую систему коммуникации для всех сотрудников и отделов;
• обеспечить возможность отслеживать выполнение задач в режиме онлайн;
• предотвращать возникновение ситуации «испорченного телефона» между отделами;
• обеспечить управление и контроль за бизнес-процессами;
• структурировать и обеспечить общий доступ к огромным объемам данных и документации.
• осуществлять постановку целей, назначение исполнителя и контроль за выполнением в онлайн-режиме;
• в общем повысить скорость и упростить коммуникации и взаимодействие между отделами.

Для достижения этих целей необходима система. Мы выбрали Neaktor.

Цели, которые мы поставили перед системой:

• система заявок для нескольких подразделений с различными видами деятельности;
• система электронного документооборота внутри организации;
• справочная система для ознакомления с основными положениями (раздел Wiki);
• контроль и учет оборудования, установленного в клиниках;
• аналитика и мониторинг проектов и задач;
• оперативное взаимодействие сотрудников в рамках поставленных задач;
• хронология действий сотрудников при выполнении задачи;
• система рабочих групп;
• управление бизнес-процессами.

Необходимо понимать, что инициативу по внедрению нового сервиса приняло ИТ-управление, хотя это не совсем правильно. Лучше, когда инициатором является руководство, которое контролирует все этапы и настраивает бизнес-процессы, а также следит за большинством модулей.

Были некоторые трудности с запоминанием логинов и паролей. Однако за полгода все улеглось, и вот какие задачи сегодня решает для нас Neaktor:

Система заявок. Изначально она была доступна только IT-отделу, затем техническому. Постепенно добавляются пользователи-исполнители. Количество заявок увеличивается, количество телефонных звонков уменьшается, что облегчает отслеживание проблем и составление базы готовых решений.

Система групп, ответственных за внедрение. Для каждого отдельного проекта создается деловой процесс, назначаются исполнители и руководители, а после выполнения и контроля он закрывается.

Справочная система (статические данные в Wiki). Загружаем документы, телефонные справочники, реестры паролей и экстренные контакты для связи.

Инвентаризация оборудования. Приобрели сканер, ноутбук, принтер этикеток. И уже около 400 инвентаризационных номеров успешно могут быть отсканированы с помощью специального приложения на телефоне. Можно посмотреть дополнительную информацию о конкретном объекте инвентаризации.

Внутренний учет документов, проектов, серверов и сервисов, обслуживаемых IT-отделом.

В планах находится внедрение системы электронного документооборота, но две предыдущие попытки оказались неудачными из-за сопротивления со стороны пользователей. Планируется решить эту проблему с помощью приказных мер. Для начала планируется ввести возможность обработки входящих и исходящих документов для секретаря, а также ознакомление с приказами.

И что получилось в итоге?

Мы начали с 10 рабочих мест. Мы проводили тестирование, основываясь на наших задачах. В течение двух лет мы постепенно увеличивали количество рабочих мест, включая добавление мобильных рабочих мест. Сегодня у нас их 100, и каждое утро сотрудники открывают программу «Неактор» и проверяют уведомления в разделе «Мои дела» — это стало традиционным началом рабочего дня. Сотрудники отмечают, что использование этой системы для ежедневного учета задач и следования бизнес-процессам упрощает взаимодействие и коммуникацию между различными отделами и подразделениями клиниковой сети.

Построение системы бизнес-процессов и информационного обмена в клиниках

Продолжаем нашу большую тему о построении системы управления в медицинских клиниках, и сегодня рассмотрим важный вопрос — как создать эффективные рабочие процессы и систему обмена информацией.

Оптимизация рабочих процессов и эффективный обмен информацией – это безусловно и однозначно гарантия стабильности и прогресса вашей клиники!

С чего начать? С самого простого и одновременно самого важного.

1. Анализ и оптимизация рабочих процессов

Проведение анализа и оптимизации рабочих процессов позволяет улучшить деятельность клиники, выявить и устранить узкие места, повысить производительность и рентабельность бизнеса. Тщательный анализ рабочих процессов предполагает выявление неэффективных операций и разработку стратегий по их оптимизации.

В ходе исследования, проведенного в медицинском учреждении в Краснодаре, были изучены процессы, связанные с записью пациентов на прием. Выявленные слабые места были улучшены путем внедрения онлайн-системы записи и подтверждения, что позволило сократить время ожидания пациентов и повысить качество предоставляемых услуг.

1. Внедрение системы управления документами

Система управления документами является неотъемлемой частью любой организации. Она обеспечивает надежное управление, хранение и обмен документацией, а также контроль исполнения документов. Внедрение такой системы дает возможность обеспечить прозрачность деятельности и повысить эффективность работы сотрудников вашей клиники.

В медицинских учреждениях Волгограда, Калининграда и Краснодара мы успешно внедрили систему управления медицинской документацией, что привело к совершенствованию процессов хранения, уничтожения и обмена медицинскими данными между различными отделениями. Это существенно снизило риск потери важных медицинских документов и обеспечило соответствие действующим нормативным требованиям.

Кроме того, мы разработали и внедрили эффективную систему информационного обмена, что способствует улучшению качества взаимодействия между подразделениями и упрощает доступ к необходимой информации. Также значительно уменьшено время, затрачиваемое на поиск нужных данных.

Хочу также поделиться с вами, что в настоящее время мы активно автоматизируем наши процессы и постепенно внедряем медицинские информационные системы в Краснодаре, Волгограде и Калининграде. Буду рад подробнее рассказать об этом вам в будущих публикациях, так что следите за новостями.

Благодаря оптимизации системы информационного обмена, интеграции медицинской информационной системы в клинику в Краснодаре уже стало возможным обеспечить быстрый и безопасный обмен медицинской информацией между врачами разных специализаций, что позволило ускорить процесс диагностики и лечения пациентов. Отмечу, что внедрение медицинской информационной системы, в первую очередь, позволит объединить разрозненные данные и процессы, улучшить взаимодействие между отделами, повысить эффективность работы персонала и создать единую информационную среду. Также это будет полезно нашим клиникам для учета запасов лекарств, обработки данных пациентов и управления графиком работы врачей. Далее больше Хотите узнать, как оптимизировать бизнес-процессы и создать единую информационную систему в вашей клинике? Напишите прямо сейчас, мы готовы вам помочь.

Медицина является важной сферой деятельности, где сотрудничество и консалтинг являются ключевыми компонентами. Наши консалтинговые услуги направлены на разработку и внедрение системы медицинской информации, которая позволяет эффективно управлять бизнес-процессами в медицинском учреждении. Мы стремимся создать медицину будущего, которая будет оптимизировать работу и повышать качество медицинского обслуживания. Приглашаем к сотрудничеству всех, кто стремится к развитию и совершенствованию медицины!

Управление бизнес-процессами медицинской организации

Термин «бизнес-процесс» используется при разработке систем управления для обозначения объектов моделирования.

Под бизнес-процессом понимается определенное собрание различных видов деятельности, которое по специальной методике превращает повседневные операции и услуги в понятные для пациента.

Научный подход к управлению подразумевает наличие взаимосвязей между элементами системы, и именно таким образом управленческий процесс должен рассматриваться. В результате организационная структура управления представляет собой динамическую систему с определенными особенностями, которую можно изобразить в виде моделей: организационных, математических и наглядных.

Независимо от выбранного медицинским учреждением варианта описания организационной структуры управления, важно помнить о ключевых принципах менеджмента: иерархичность, делимость, комплексность и замкнутость управленческого цикла.

В связи с этим, необходимо обеспечить оптимальное влияние структуры управления на все операционные процессы медицинского учреждения, используя эффективные стратегии и методологии.

Бизнес-процессы в медицинской организации

Визуализация деятельности медучреждения отражает её схематическое представление, которое представлено на рисунке ниже.

Продолжим анализировать организационные процессы в медицинском учреждении и представим основные структурные компоненты, которые взаимодействуют друг с другом в определенной последовательности.

Структурная схема организации в медучреждении

Представленная на иллюстрации структурная схема отображает организацию в медицинском учреждении.

В медицинской организации необходимо выбрать только те бизнес-процессы, которые имеют наивысший экономический приоритет. Также необходимо оценить соотношение ресурсов и результатов, а Входа и выхода для всех функционирующих процессов.

Для определения ключевых процессов управления организацией анализ начинается с верхнего уровня.

От экспертов журнала «Здравоохранение»!

Имеется множество способов описания процесса — графические, текстовые, табличные и прочие. Необходимо использовать их в комплексе, так как каждая система имеет множество аспектов и требует различных средств описания.

Следующий фактор, который следует учесть, заключается в том, что медицинские процессы имеют свои особенности, так как различаются формы медицинской помощи и условия ее предоставления.

Основные факторы, которые влияют на выбор подходов к управлению, включают техническое оснащение медицинских учреждений, структуру маркетинга, организационную структуру, а также уровень компетентности и вовлеченность персонала.

Для разработки эффективной системы управления используются международные стандарты менеджмента и стандарты аккредитации медицинских организаций.

Новая методика Всеобщей проверки компетентности (ВКК), разработанная Росздравнадзором, предоставляет на рассмотрение материалы, которые могут быть использованы во время планерки сотрудников службы контроля.

Роль регистратуры в работе поликлиники

Сотрудники регистратуры поликлиники являются важными членами команды медицинского персонала. Они имеют полный комплект необходимых документов, который требуется для организации качественной записи на прием.

Значение маркетинга в медицине

Эффективное функционирование медицинской организации невозможно без правильной маркетинговой стратегии и удовлетворенности пациентов.

В маркетинге медицинских услуг особое внимание уделяется взаимодействию между медицинской организацией и пациентом. Пациент должен активно участвовать в процессе создания и получения медицинских услуг, в то время как медицинский работник должен грамотно предложить подходящую медицинскую помощь.

Вероятность повторного обращения пациента в клинику зависит во многом от установленных отношений с медицинским персоналом. Кроме того, эффективность бизнес-процессов в медицинской организации может повлиять на выбор пациента.

Поэтому необходимо определить те показатели, по которым потенциальный пациент выбирает определенное медицинское учреждение. Различные медицинские организации конкурируют друг с другом и используют разные стратегии для привлечения клиентов: предлагают высокотехнологичные и инновационные услуги, представляют перечень схожих медицинских услуг и акцентируют внимание на квалифицированных специалистах, многие из которых работают в нескольких организациях.

Для пациента важно понять, какую пользу он получит от необходимой услуги.

В маркетинге медицинских услуг широко распространен принцип обеспечения страхования здоровья нескольких поколений, когда несколько поколений пациентов предпочитают обращаться в одну и ту же медицинскую организацию и посещать проверенных врачей.

Структура потребностей пациентов в медицинских услугах зависит от следующих факторов:

• Социально-групповые факторы. Это означает, что потребитель склонен удовлетворять те потребности, которые вызывают наибольший интерес и мотивацию у него;
• Возрастные факторы. Это потребности, возникающие с рождением человека, постепенно растущие в течение его жизни и сокращающиеся к старости;
• Географические факторы. Пациенты могут предпочитать получать медицинские услуги в российских медицинских организациях или воспользоваться услугами медицинских учреждений других стран.

Формирование образа медорганизации у пациентов

Пациенты имеют недостаточно знаний о том, какие усилия медицинское учреждение прилагает для удовлетворения их потребностей, включая финансовые. Однако каждый пациент формирует общую картину работы медицинского учреждения и оценивает его результаты.

Управление бизнес-процессами в медицинской организации и менеджмент медицинских услуг имеют целью влиять на восприятие и оценку пациента, чтобы целенаправленно управлять тем образом, который сложился в его сознании.

Чтобы у пациента сложилось полное представление о медицинской организации, ему необходимо предоставить достоверную и полную информацию, которая позволит ему самостоятельно сделать позитивный вывод о ее работе.

Для обеспечения максимальной мотивации пациента к использованию услуги необходимо предоставить ему подробную информацию о ней. Именно тогда потребности пациента превратятся в мотивы, когда он будет испытывать сильные эмоциональные переживания по поводу этих потребностей. В таком случае пациент будет готов предпринять все необходимые шаги для снятия психического напряжения.

На рисунке продемонстрированы мотивы, которые формируют потребность

С целью наилучшего удовлетворения потребностей пациента, в рамках медицинской организации требуется разработать и закрепить в соответствующих документах модель коммуникации с пациентом, а также периодически проверять соблюдение данной модели со стороны персонала.

Необходимо систематически осуществлять мониторинг ожиданий пациентов, что даст возможность медицинской организации контролировать состояние рынка услуг в общем и своевременно реагировать на происходящие изменения.

При своевременном устранении всех несоответствий, пациенты будут возвращаться в организацию, чтобы получить высококачественные услуги еще при первой необходимости.

Что нужно учесть перед внедрением новой системы управления

1. Современная медицинская организация должна осознать, что прежние правила ведения бизнеса устарели, и использовать современную систему менеджмента качества.
2. Процесс внедрения системы менеджмента качества может занимать до трех лет в зависимости от вида деятельности организации. На него влияют различные факторы, такие как ресурсы медицинской организации, ее оснащенность и квалификация руководящего состава.
3. Внедрение системы управления бизнес процессами в медицинской организации позволит ей продемонстрировать свои преимущества на рынке медицинских услуг, которые сможет проверить каждый пациент.
4. Один из заместителей главного врача, маркетолог или должностное лицо, обладающее необходимыми управленческими и распорядительными функциями, должен заниматься внедрением системы управления.

Практика автоматизации бизнес-процессов медицинского учреждения с помощью BPM-системы

Городская поликлиника № 220 (ГБУЗ «ГП №220 ДЗМ») является крупнейшим медицинским учреждением в г. Москве, состоящим из более чем 40 разделов. С помощью BPM-системы ELMA поликлиника автоматизировала процессы создания графиков работы сотрудников и внутренний документооборот. В рамках закупок медицинского оборудования и материалов был установлен процесс подготовки к торгам. Операторы контакт-центра автоматизировали процесс обработки обращений пациентов.

О внедрении системы управления бизнес-процессами (BPMS) в медицинском учреждении мы рассказывали на вебинаре, в котором приняли участие специалисты ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ». Кроме того, описание проекта было опубликовано в научно-практическом журнале «Вестник Университета Правительства Москвы» (N3 2017).

Ознакомляем вас с фрагментом указанной публикации, написанной совместно с главным врачом поликлиники В.Р. Шастиной и заместителем главного врача по платным услугам Е.М. Кравченко.

Городская поликлиника № 220 Департамента здравоохранения города Москвы (далее – ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ») – крупный центр поликлинического лечения, который находится по пяти адресам и включает более 40 структурных подразделений. Финансирование поликлиники осуществляется путем использования средств фонда обязательного медицинского страхования (подушевое финансирование) и за счет денежных средств от платных медицинских услуг. После прохождения комплексной программы обучения для руководителей медицинских организаций – Master of Public Administration (МРА), предложенной Департаментом здравоохранения города Москвы в Московском городском университете управления Правительства Москвы, управление поликлиникой проанализировало внутренние процессы и приняло решение о поиске подходящего программного продукта для автоматизации этих процессов.

• Обеспечение наличия комплексной программной базы.
• Обеспечение постоянной технической и консультационной поддержки со стороны компании-разработчика.
• Обеспечение относительной простоты и доступности программного обеспечения.
• Обеспечение приемлемой стоимости.
• Наличие возможности самостоятельного создания и внедрения новых бизнес-процессов, документов, справочников и администрирование системы с минимальной зависимостью от инженеров.
• Выбор системы управления бизнес-процессами ELMA после исследования рыночных предложений.
• Сформулирование целей проекта перед началом внедрения информационной системы и автоматизации процессов руководством ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ».
• Ускорить сбор и обработку информации: обеспечить оперативную подготовку и распространение документов в медицинском центре, осуществить внутрикорпоративный документооборот с минимальным использованием бумажных носителей;
• Оптимизировать затраты на персонал, повысить производительность труда сотрудников: предоставить возможность оценки и контроля сроков и качества выполнения поставленных перед специалистами задач;
• Улучшить качество и скорость обслуживания пациентов: осуществить контроль и организацию процессов регулярного обновления медицинского оборудования и приобретения новых расходных материалов, повысить информированность клиентов о доступных услугах медицинского учреждения через совершенствование маркетинговых мероприятий и работу контакт-центра.

Исходя из поставленных задач, приступили к разработке проекта с написания четырех основных контуров: подготовка к торгам, обработка обращений платных пациентов и проведение консультаций специалистами контакт-центра, внутренний документооборот и организация работы персонала.

Работа над каждым из контуров состояла из пяти общих этапов:

1. Изучение контура процессов (анализ перемещения процессов, ключевые события, план внедрения, требования к информационной системе);

2. Описание проекта (разработка технического задания для внедрения);

3. Настройка системы в соответствии с документацией (создание организационной структуры, моделирование);

4. Обучение сотрудников поликлиники работе в системе и ее тестирование;

5. Внедрение программного обеспечения в работу поликлиники.

Первым этапом оптимизации работы поликлиники была организация закупок через деятельность, приносящую доход, согласно Федеральному закону от 18.07.2011 № 223-ФЗ (ред. от 07.06.2017) «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц)».

Одной из главных целей проекта автоматизации было улучшение качества и скорости обслуживания пациентов, которые в значительной степени зависят от наличия нового современного медицинского оборудования, инструментов, расходных материалов и мебели для полноценного осуществления медицинской деятельности в медицинском учреждении. Для достижения этой цели необходимо сократить время рассмотрения и подготовки документов для проведения торгов и ускорить процедуры согласования.

Внедрение автоматизации в процесс «Подготовка к торгам» позволяет строго организовать все этапы проведения аукциона и жестко контролировать каждый подпроцесс (например, «Рассмотрение закупок на рабочей группе», «Принятие решений по протоколу»). Сотрудники получают задания в соответствии с этапами, что избавляет их от необходимости запоминать большое количество информации и тратить время на поиск документов. Следует отметить, что система сохраняет и фиксирует всю хронологию обсуждений и изменений документации.

Помимо подготовки к торгам, в системе управления бизнес-процессами (BPM-системе) также были автоматизированы процессы обработки документов в поликлинике. Это позволило ускорить работу с документами: их подготовку, распределение, поиск, контроль соблюдения сроков и качества предоставления. Были разработаны маршруты передвижения приказов, договоров, экспертиз, урегулирования претензий и других документов. При работе с документами появилась возможность структурировать архивы, папки и файлы, а также обеспечивать безопасность данных путем настройки прав доступа.

Рис. 1. Модель процесса контроля исполнения документов, полученных по электронному документообороту

Действия, связанные с организацией работы персонала поликлиники, способствовали ускорению процесса составления и утверждения графиков отгулов и ежегодных отпусков персонала. С целью повышения эффективности работы специалистов был внедрен корпоративный портал – средство взаимодействия между сотрудниками, поскольку «внутренние информационные сети организации позволяют сотрудникам создавать значимые хранилища знаний, которые служат основой для разработки действующих стандартов. Они также предоставляют сотрудникам доступ к уже созданным стандартам, что позволяет им высказывать предложения по их улучшению». Корпоративный портал выступает в роли информационно-справочного центра, где сотрудники могут быстро находить нужную и актуальную информацию, задавать задачи, обмениваться сообщениями, добавлять события в календарь, предоставлять отчетность, работать с документацией. Все сотрудники, включая руководителей, получают информацию в одном месте.

Иллюстрация 2. Возможности инструмента «Корпоративный портал»

Следующий этап процессов касается протокола обращений платных пациентов и работы специалистов контакт-центра. Принятие звонков, создание общей базы данных пациентов, запись на прием к специалистам и проведение консультаций, подготовка к диагностическим исследованиям — все эти задачи входят в функции специалистов контакт-центра.

Рис. 3. Схема бизнес-процесса «Работа контакт-центра»

Быстрота и точность их деятельности играют важную роль в организации платных услуг в поликлинике. Список услуг ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ» достаточно широк, поэтому слаженная и автоматизированная работа специалистов контакт-центра позволяет своевременно и полностью донести информацию до посетителей поликлиники.

Оптимизация механизмов управления и внедрение BPM-системы ELMA в ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ» помогают увеличить эффективность выполнения ряда важных внутренних процессов организации. Применение современных информационных технологий позволяет руководству поликлиники и руководителям подразделений быстрее и результативнее решать управленческие задачи, что в свою очередь способствует достижению основной цели работы ГБУЗ «ГП № 220 ДЗМ» – предоставление высококачественных медицинских услуг.

Главный специалист сферы деятельности

Настройка, внедрение, поддержка систем для аптек и клиник

Молодец, если ты начал задумываться о внедрении и поддержке систем в аптеках и клиниках! Это действительно важные шаги для оптимизации работы этих медицинских учреждений. При внедрении новых систем необходимо обеспечить обучение персонала и интеграцию с уже используемыми системами. И конечно, нельзя забыть про техническую поддержку, которая помогает решать возникающие проблемы и обеспечивает бесперебойную работу системы. Некоторые компании предлагают услуги по настройке, внедрению и поддержке систем для аптек и клиник.

После внедрения новых систем необходимо провести анализ эффективности и результативности их функционирования. Например, можно изучить информацию о времени ожидания пациентов, количестве ошибок в обработке документов, уровне удовлетворенности клиентов и других показателях. Аналитические исследования помогут выявить проблемные моменты в работе системы и внести необходимые изменения для ее улучшения.

Какой положительный эффект можно достичь?

• Сокращения очередей и времени ожидания пациентов. Благодаря оптимизации процессов обслуживания и автоматизации, возможно уменьшить время ожидания пациентов на прием, обследование и получение лекарств.
• Повышения эффективности работы персонала. Применение программного обеспечения и автоматизации процессов позволяет сократить количество рутинных операций, минимизировать количество ошибок и улучшить качество обслуживания пациентов.
• Применение современных технологий в медицинских учреждениях способствует улучшению качества предоставляемых медицинских услуг, обеспечивая точность и скорость диагностики, а также повышая результаты лечения.
• Оптимизация работы учреждений здравоохранения и аптек приводит к сокращению издержек на обслуживание пациентов и уменьшению расходов на лекарства и материалы, тем самым повышая доходность благодаря увеличению числа обслуживаемых пациентов и улучшению качества предоставляемых услуг.

Совершенствование работы медицинских учреждений и аптек приводит к увеличению степени экономии и доходности, повышению уровня оказываемых медицинских услуг, улучшению труда сотрудников и сокращению времени ожидания пациентов. Для достижения упомянутых результатов необходимо правильно подбирать программное обеспечение и оснащение, выполнять настройку и внедрение новых систем, а также проводить анализ эффективности их функционирования.

• Оценка качества предоставляемых услуг
• Бонусные программы
• Программы лояльности в медицинских учреждениях